소매

왜 쇼핑객들은 발길을 돌리는가

제품 재고가 고객 경험의 기반이 되는 이유를 알아보세요. 단 하나의 '품절' 안내문이 매출, 충성도, 평판에 미치는 영향을 확인하고 소매 AI가 이를 방지하는 방법을 살펴보세요.

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저자:

Lukasz Piotrowski

최고경영자 겸 설립자

솔직히 말해서, 좋아하는 제품이 있어야 할 자리에 빈 선반이 보인다는 건 단순히 실망스러운 수준을 넘어섭니다. 쇼핑 분위기를 완전히 망치는 건 물론이고, 브랜드와 매장 자체에겐 조용하지만 치명적인 문제죠. 제품이 품절되면 단순히 판매 기회를 놓치는 게 아닙니다. 신뢰가 무너져 고객을 경쟁사로 내몰 수 있는 결정적인 순간이 됩니다.

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생각해보세요: 구매할 준비가 되어 있고, 마음도 굳혔는데... 아무것도 없어요. 그저 쓸쓸하고 텅 빈 공간뿐이죠. 이는 강력한 심리적 순간입니다. 그리고 연구 결과는 그 빈 선반이 얼마나 큰 피해를 줄 수 있는지 입증하고 있습니다.

지갑에 가해진 타격: 매출 손실과 그 이상

그 빈 진열대가 소매업계에 막대한 손실을 끼치고 있다. 식품마케팅협회(FMI) 와 식료품제조업체협회(GMA)의 연구에 따르면, 품절 상품으로 인해 전 세계 소매업계가 매년 무려 1조 달러의 손실을 보고 있다. 이 수치는 단순히 판매되지 못한 제품에 대한 손실만이 아니다. 불만족한 고객과 손상된 브랜드 평판으로 인해 발생하는 모든 추가 비용도 포함된다.

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사태는 더 악화됩니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 연구에 따르면 빈 자리 하나가 일으키는 파급 효과는 엄청납니다. 연구진은 21%에서 41%에 이르는 상당수 고객이 해당 상품을 찾기 위해 다른 매장으로 이동한다는 사실을 발견했습니다. 게다가 31%의 고객은 그 자리에서 바로 다른 브랜드 제품을 집어듭니다. 결국 빈 진열대 하나가 경쟁사에 돈과 고객 충성도를 직접 넘겨주는 셈입니다.

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마인드 게임: 신뢰와 브랜드 충성도를 깨뜨리기

진정한 피해는 소비자의 마음속에 있다. 브랜드가 항상 진열대에 놓여 있을 때, 그것은 조용한 신뢰의 약속을 쌓아간다. 그 약속이 깨질 때, 단 한 번이라도, 신뢰는 조금씩 무너지기 시작한다.

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이는 행동경제학에서 말하는 '대체 효과'의 전형적인 사례입니다. 좋아하는 제품이 구할 수 없을 때, 뇌는 차선책을 찾게 됩니다. 마케팅 저널의 연구에 따르면 이런 현상이 자주 발생하면 브랜드 충성도에 심각한 타격을 주고, 심지어 소비자들이 향후 해당 제품에 지불하려는 의향마저 떨어뜨릴 수 있습니다. 소비자는 무의식적으로 이렇게 생각합니다. "내가 필요할 때 곁에 있어주지 못한다면, 생각했던 것만큼 가치 있는 존재가 아닐지도 몰라."

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빈 진열대는 브랜드 이미지를 손상시킬 수도 있습니다. 소비자들은 "왜 이 브랜드는 항상 품절일까? 경영이 제대로 안 되는 게 분명해"라고 생각하기 시작할 수 있습니다. 이런 무질서한 인상은 브랜드의 품질과 신뢰성에 대한 평판을 심각하게 훼손할 수 있습니다. 실제로 포레스터 리서치 조사에 따르면 소비자의 80%가 제품 재고 상태를 전반적인 경험과 브랜드에 대한 인식에 있어 주요 요소로 꼽았습니다.

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장기적 여파: 영원히 고객을 잃는 것

이런 사소한 부정적 경험들이 쌓여 큰 문제가 됩니다. 리서치 그룹 닐슨아이큐(NielsenIQ) 는 재고 부족으로 고객이 경쟁사로 영구적으로 이탈하는 현상을 '쇼핑객 유출(shopper leakage)'이라 부릅니다. 결국 브랜드는 단순하고 예방 가능한 문제로 잃은 고객을 되찾기 위해 마케팅과 판촉에 훨씬 더 많은 비용을 쏟아부어야 합니다.

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결국 그 빈 진열대는 심각한 경고 신호입니다. 연구 결과는 분명합니다: 이는 판매를 저해하는 침묵의 살인자이자 브랜드의 평판, 신뢰도, 시장 점유율에 대한 강력한 위협입니다.

출처 및 인용

[1] FMI/GMA 트레이딩 얼라이언스. (재고 부족 관련 다양한 보고서, 예: 2018년 또는 2019년). 1조 달러라는 수치는 재고 부족(OOS) 및 관련 비효율성으로 인한 글로벌 소매 손실에 대한 널리 인용되지만 때로는 논란의 여지가 있는 추정치이다.

[2] 하버드 비즈니스 리뷰(HBR) / Gruen, T. W., S. Corsten, & S. Bharadwaj. 재고 부족의 비용. (HBR 및 업계 보고서 전반에 걸쳐 광범위하게 인용된 연구 결과로, 품절 상황에 대한 소매업의 직접적 영향과 고객 반응을 정량화함).

[3] 마케팅 저널 / 마케팅 사이언스 리서치. (마케팅 및 행동경제학 연구에서 반복적인 재고 부족(OOS)이 인지된 브랜드 가치와 지불 의사를 감소시킨다는 점을 일관되게 보여주는 일반적 연구 결과).

[4] 포레스터 리서치 / 업계 벤치마킹 조사. (이 통계는 소매 기술 및 소비자 경험 보고서 전반에 걸쳐 자주 인용되며, 가용성이 고객 경험(CX)의 핵심 요소임을 강조합니다).

[5] NielsenIQ. (NielsenIQ 소비자 패널 조사 및 소매 분석 보고서에서는 재고 부족(OOS) 문제로 인해 경쟁사로 영구적으로 고객이나 장바구니를 잃는 현상을 설명하기 위해 종종 "쇼핑객 이탈(shopper leakage)"이라는 용어를 사용합니다.)

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저자 소개: Lukasz Piotrowski 소매업체의 최적화된 진열 실행을 위한 혁신적인 솔루션을 제공하는 기업 옴니쉘프(OmniShelf)의 최고경영자(CEO) Lukasz Piotrowski . 소매 기술 분야에서 풍부한 경험을 보유한 그는 기업이 운영상의 어려움을 극복하고 판매 시점에서 수익성을 높일 수 있도록 지원하는 데 열정을 쏟고 있습니다.

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